未来的商店会是什么样?

可能很多人第一个想到的就是无人店。

在你身边,也许就已有了一个又一个无人零售店,它们开在那似乎就是象征着「智能+未来」的存在。但现在,它们的局势似乎也正如其名所指:

无人店——一个见不到人进去的店。

▲ 瑞典Wheelys 的无人便利店Moby,上海推出后也逐渐无人问津

无人店怎么成了「无人」店

为了让自己购物无忧、下单无虑、结账轻而易举,近年来,人们一直在探索新的线下购物体验。

同时,线上获取流量的成本越来越高,发展也几乎到了行业天花板,且线上市场在国内外都被零售巨头垄断,线下却久未得到有力的挖掘。

▲ 图片来自:unsplash

于是2016 年,亚马逊开了第一家Amazon Go 无人体验店,带头开了一个先河。

随后国内电商巨头纷纷涌入这股热潮,但谁也没料到,从火热到荒凉,无人店只用了一年

2017 年10 月,京东开了首家无人超市,用人脸识别和RFID(无线射频识别,后续转为摄像头+传感器识别)的技术开了智能化的大门。阿里用仅开3 天的淘咖啡无人快闪店,以卖和京东差不多的餐饮和食品友情参与。

▲ 淘咖啡. 图片来自:Mashable

传统零售商苏宁、高鑫也欣然投入,大量实体零售商和互联网创业团队都批次卷入这个风口,知名的有缤果壳子、猩便利、果小美…… 各式各样的无人店如雨后春笋般涌现。

根据艾瑞咨询数据显示,截至2017 年底,全国无人零售货架累计落地2.5 万个,无人便利店累计落地200 家。

但试水对电商巨头来说毫无压力,而跟随巨头一头扎进「无人店」热潮的创业公司就没这么容易了。

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缤果盒子、小麦铺这些创业公司的无人店,多则一年少则几个月就轮番面临开张和倒闭,尽管2017 年缤果盒子CEO 陈子林海还表示商店已开始盈利,但下半年就爆出了业绩下降、高管离职、裁员等负面消息,2017 年9 月,上海首批落地的缤果盒子无人便利店关闭。

到了2017 年年底,40 多家无人货架企业里就有10 多家以结业收场,2018 年,各大店铺陆续倒闭破产,一时间,这些无人店都充满了飞蛾扑火的壮烈。

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从资金、技术、人力,到供应链、精细化运营、场景价值打造,每个新起的行业,都需要由各个链节稳定搭建才能长期发展,而无论是巨头还是创企,都在不同的环节都遭遇了相同的阻碍。

对无人店本身来说,前期店面几十个监控设备和后台大量云端部署动辄几十上百万投入,虽然线下的人流成本比起线上低很多,但其实相比传统店面,无人店仅仅就是少了收银员的成本,其余补货、整理、清洁、运营照样需要人工进行。

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另外,后期无人店也面临着不断迭代的技术升级和改进,以及作为新兴市场需要宣传和普及产生的巨额资金,这些都成了压倒无人店持续发展的稻草。

对于顾客来说,无人店与传统零售店首先的区别就在于进店的体验,但人们多少会在第一次进入无人店时,对繁琐的注册过程和支付过程感到头疼,另外店内少了贴身导购,特别是对于主营衣物鞋帽的苏宁Biu,无疑在用户体验上更加减分。

而无人店内的智能技术也并不算成熟,经常会遇到用户无法识别、无法结算、无法开门等等故障,出现一次可能就让顾客不会再有进第二次的欲望。

以上问题导致的人流减少,直接让本来就略显单一的商品更难以销售和及时更换,因此食品质量问题也层出不穷。前期高成本、低利润,再加上盗窃问题无疑是火上浇油。

「降低成本、提高效率」原本是无人店最大的卖点,但企业在投入巨大资源后,非但没省掉成本,还加大了其它投入。

前期这原本是一个很好的模式,加上投资回报期较短,吸引了资本的追捧,据不完全统计,整个无人零售市场过去两年的投资资本总量已达460 亿元人民币,但企业并没利用模式赚钱,而是不断扩大规模,干掉一起进入这个投机创业潮的竞争对手,资本见势不对收手后,企业却只能陷入竞争的泥淖里持续亏损。

所以如众多消失在风口里的创业项目一样,它们火得快,死得也快。

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虽然无人店无疑比起传统商店有着强大的便利性优势,如顾客无需排队、快速识别、一刷即付等等,但它只是提供了一个全新但不成熟的「无人购物体验」,而并没有改变商业的核心——盈利。

在这个还有很多问题亟待试验和解决的过程,它们依然逃避不了门可罗雀的命运。

这是一群时代先驱的试水,但也注定只是巨头间的博弈游戏。

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所以,亚马逊的Amazon Go 依然能够高歌猛进,虽然在美国还只有10 家门店,但不仅屡见Amazon Go 技术更新、功能增多的消息,门店也在不断扩张,它们希望2021 年前在美国开设3000+ 家实体店。加拿大皇家银行(RBC)最新估计,Amazon Go 的收入比普通便利店增加了约50%,平均年收入估计为150 万美元,并预测2021 年Amazon Go 将达到45 亿美元的规模。

▲ 图片来自:亚马逊

饱受互联网电商冲击的零售巨头沃尔玛,也不甘示弱地开起了「未来商店」,名为「智能零售实验室」(简称IRL),无论从技术布局还是智能设施,都与Amazon Go 无异,但是:

这不是一家无人店,在IRL 近5000 平米的空间里,站了100 多位员工。

▲ 图片来自:沃尔玛

不是无人零售店就是未来零售店

其实说到底,无人店的核心并不是无人,而是其中使用到的人工智能技术。

它们才决定了零售店的未来。

亚马逊的无收银台杂货店Amazon Go 就是基于计算机视觉开设,与自动驾驶汽车的工作方式类似,亚马逊称其为「世界上最先进的购物技术」,并将它命名为「Just Walk Out」,因为它最大的便利性就在于:即拿即走。

当顾客想进入Amazon Go 时,只需扫描门口的二维码即可。

进店后,AI 的计算机视觉系统将通过货架上和过道上的数百个摄像头,跟踪记录人们的购物活动。顾客可以自行选择任何他们想要的东西,当他们将物品放回货架,系统便能从顾客的虚拟购物篮中移除物品。

选定商品后,顾客就能直接离开商店,AI 系统将会确保在顾客外出后向正确的人收取正确的商品费用。而人们只需在Amazon Go 应用程序里线上支付即可。

追求无障碍的购物体验一直是亚马逊的首要任务。亚马逊也一直在消除其中的不愉快体验,通过Amazon Go 收集到的消费者行为和偏好数据,亚马逊下一步将能为顾客定制化服务,如向家庭进行针对性发放免费商品试用样本、直接推荐让你最心动的广告给你等等。

沃尔玛却走了和亚马逊不同的方向,它们首先直接就摒弃了「无人」方案。

但该落到实处的人工智能技术,沃尔玛一个也没落下。

他们也在天花板上布满了多达1500 个摄像头(包括普通相机和3D 深度感应相机),进行各种类型的视觉识别,但主要是用于监控货架的动态。

沃尔玛的货架上同时遍布着传感器,它们不仅能够试验最新的AI 模型,不断进行反馈和改进,还能够测出商品重量,检查过道的溢出物,甚至能像iPhone 的触控屏一样,通过测量货架上物品的电阻来查看其形状和计数,这样AI 就能永远知道店内此刻缺什么,顾客马上要什么。

而对于店内的员工,沃尔玛希望他们能摆脱重复繁琐的工作流程解放,真正发挥人力的价值所在。

比如,在人工智能的监控协助下,用前所未有的效率去实时跟踪管理货架库存,让顾客随时买到新鲜商品,也以防你像现在购物那样发现水果或肉类不新鲜或没有货就离开。同时,店员们也能随时关注到顾客即时的需求,并提供最专业的帮助。

这些整体数据也有利于沃尔玛更准确了解市场需求,同时更新线上网站和应用程序,以便顾客的线上购物快速发货或及时店内提货。

更好的用户体验,才是真正让人们在购物时喜欢「机器」胜过人的地方。

还有一项特别之处,就是店内所有的人工智能记录的数据,都通过150000 英尺的布线中,连接到顾客视野可及的,一个透明玻璃之中的蓝色盒子里。而且这里100 个服务器的所有数据只存留一周。IRL 的首席执行官Mike Hanrahan 表示:

我认为在人工智能世界中保持透明总是好的。

而事实上,确实Amazon Go 通过相机跟踪客户,也一直被担心存在泄漏顾客隐私等风险。但Hanrahan 表示沃尔玛目前没有进行任何类型的人工跟踪。他说道:

如果最终要对顾客进行面部识别或其他分析,首先会让他们同意,而且除非顾客特别要求这样做,否则我们绝不会做。

从巨头到创业公司,虽然人工智能席卷的实体商店仍在洗牌阶段,但随着技术快速的进步,线上线下无疑都会成为AI 的舞台,越来越多的零售商也将会被迫在未来几年进入这个AI 战场。

尽管AI 也有很多进步空间,它似乎也一直在塑造一些疯狂、未来化、和道德边缘不断摩擦的事件,但它正在无形潜入我们的日常生活,每次我们与线上客服聊天、网上搜索商品时,其实已经被人工智能锁定并预测我们的消费趋向,近日的Google I/O 大会,再次让我们见到了AI 如何充满人情味地让我们的世界发光发热。

而现在,人工智能也正在重塑零售业。

但我们的未来购物,可能比你想象中还要狂野一点。

未来购物:不止「万能」的AI

今天的零售业,正面临着一场巨大的调整。

▲ 图片来自:unsplash

线上购买的人数比以往任何时候都多。全球电子零售额预计到2021 年将达到4.8 万亿美元,电子商务正在呈指数级增长。但事实上,电子商务目前也仅占零售行业总收入的10% 左右。

亚马逊和沃尔玛现在已将电子商务和线下实体店业务很好融合,并逐渐形成了零售业的双巨头垄断,但它们离我们想象中便捷、快速、智能、全自动、人性化的「未来购物」,也还有一段距离。

在商业全面数字化的时代,线上线下一体化是未来零售业革命的趋势,而顾客的需求是到店又到家的全场景购物模式

在Nimbus Ninety 的新研究中,到2022 年,线上购物将会更加流行,除了现在的移动应用程序会有更全面又细分的模式、社交媒体会发挥更强的带货能力,聊天机器人、语音助理、增强现实(AR)都会占据线上购物至关重要的部分。

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增强现实(AR)、虚拟现实(VR)、人工智能(AI)的强大组合尤其会使未来离我们近在咫尺。

虽然现在谈它们的影响还为时过早,但零售商可以想象它们存在之后的变化:无限的商店、无限的库存、感人的零租金。对于普通消费者来说,它们就是便利性与体验感的最强融合。

宜家前年推出了一款AR 应用程序,让顾客购买前能在家中摆放虚拟家具模型,比如将同比大小的沙发投射在家里,就能看到精确的空间以及风格是否合适。

梅西百货去年也在69 个家具部门推出VR 功能,购物者可以在平板电脑上设计自己的房间,然后穿过VR 中的空间。

而少女之友MemoMi 公司发明了360 度的虚拟试衣镜,能在AR+VR+AI 三者结合的技术下,让顾客实时试用服装、眼镜、鞋类、配件和化妆用品,几秒可换衣服,一分钟可尝试几十种不同组合,还能实时保存共享给朋友寻求意见等等。

Luxottica、LVMH、优衣库都加入了Neiman Marcus 采用这项令人着迷的技术,欧莱雅和丝芙兰还尝试了将化妆品投射到用户的脸上,让用户能够「先试后买」。

▲ iMemoMi 试衣镜

在线上零售突飞猛进的局势下,线下零售如何联系线上零售,同时发挥独有价值就显得更为重要。

零售业分析师娜塔莉伯格(Natalie Berg)表示,未来商店一定是:

  • 独特体验——与线上零售保持区别

  • 没有摩擦——同步线上零售的节奏

  • 聚合中心——弥合在线和离线世界之间的差距

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因此未来的实体店可能更像展厅而不是购物中心,这也被称为「体验式零售」。店内可能都会像苹果那样举办音乐会、编码课程、研讨会和艺术展览,或像三星那样在多伦多开设一个21,000 平方英尺的体验店,参观者可以测试VR 耳机和平板电脑,与技术专家聊天,或参加秋季冰沙聚会。

零售店变成了一个具有强烈社区意识的体验空间。

▲ Apple Store

除了上文提到的用AI 让未来商店更加智能化而有人情味,同时协助线上货物供销,另外,如淘宝和微软HoloLens 2018 年推出的「淘宝买啊」项目一样,MR(Mixed Reality,混合现实)将同样也能运用到线下,让商品介绍、评价、星级都显示在空中,让选购好商品变得更准确、快捷、人性化。

而且,替代更多基础人力,或者完成人力无法达到的基础工作的项目也在进一步开发中。

去年沃尔玛就上线了一个来自Bossa Nova 的勤奋机器人,来监视商店环境、货架补缺、产品质量等问题。它能在两分钟内,对80 英尺的过道进行成像,捕获高达2TB 的原始数据,扫描一个100,000 平方英尺以上的商店。这使它成为首批在工厂外以复杂方式与人类一起工作的真正智能机器人之一。

实际上,如果实体店要在线零售商生存下去,他们就需要机器人提供更多帮助。仅亚马逊去年就在仓库中雇佣了100,000 台机器人,将物品运送给人类,然后将产品放入箱子中。

当这些使用在机器人中的AI 技术摇身植入到配送的无人车和无人机中,就打通了线下到线上的物流,为更快、更好的货物实时运送开了一条康庄大道,配送精准度比人工还稳,速度可达分钟级。

▲ Wing 无人机送货. 图片来自:Wing

这样线上体验和线下体验都将让人们能各取所需,同时又各自融合、相互弥补。

这个一体化的购物世界已经到来,只是离普及到每一个人身边还有距离。回头看,虽然第一批无人店岁死伤一片,但死去的只是外壳,智能的内核依然留存,厮杀后的经验都是希望。

先驱发现了100 种失败经验,才有后继者的1 种成功之路。

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而有时候看起来遥远的技术和事物也就猝不及防地来了。

1994 年,一位21 岁的斯沃斯莫尔(Swarthmore)毕业生丹・科恩(Dan Kohn)和他带领的编码人员推出了一个名为NetMarket 的网站,允许用户通过下载名为PGP 的加密软件进行安全购买,8 月11 日,名叫Phil Brandenberger 的费城男子登录并输入了他的地址和信用卡号码,以12.48 美元加运费购买了Sting 的「Ten Summoners’Tales」CD。

《纽约时报》称其为历史上首次安全购买,并终于在标题向大众宣布:「互联网是开放的」。

这就发生在25 年前。互联网商业的时代至此开始。

▲ 题图及此图来自:unsplash