昔日风光无限的小黄车已经到了穷途末路的境地,为了“跪着活下去”,竟然采用下下策把APP内退押金的按钮变成了灰色,企图通过从退押金环节制造阻碍来留住用户,结果遭到用户控诉。共享经济领域,退押金的环节一旦出现问题,意味着这家企业的资金链可能开始紧张,用户挤兑的现象将随之而来。

  共享单车无力回天,而共享汽车如今也频频被曝押金难退。共享经济泡沫被挤压之后,许多企业倒闭清算,相对于共享单车、共享健身、共享充电宝、共享按摩椅等设施,共享汽车的用户支付了更加高额的押金,一旦企业不能按照承诺退还押金,用户恐慌蔓延,维权规模扩大,企业将陷入更艰难的处境。

  资本支持的共享汽车

  此次被曝押金难退的企业为北京途歌科技有限公司,“TOGO途歌”共享汽车。

  途歌于2015年成立,彼时共享汽车领域已经有不少玩家,国内共享汽车在2013年左右起步,发展迅速。不少传统整车厂、租赁公司、初创企业纷纷入局。整车厂诸如一汽、上汽、北汽、长安、吉利、宝马、戴姆勒等,纷纷推出共享出行服务品牌。例如上汽集团旗下电动汽车分时租赁品牌EVCARD,北汽新能源先有绿狗租车,又推出共享出行服务品牌“轻享出行”。还有Gofun出行、环球车享、曹操专车、摩捷出行等分时租赁品牌背后都有整车厂背景。

  非整车厂背景的共享汽车企业包括Ponycar、小二租车、一步用车、巴歌出行、以及TOGO途歌等,这些企业近年来获得了资本的青睐。TOGO途歌自成立以来先后获得天使轮、A轮、A+轮、B轮、以及B1和B2轮融资,金额从天使轮的数百万人民币到A轮的数千万人民币规模,到B轮金额上升至数千万美元。B轮于2017年10月底完成,B+轮于2018年1月初完成,两轮只间隔了短短两个多月。当时的关键词是围绕“扩张”——从一线城市到二三线城市扩张;优化增长用车队伍,完善多品牌、多车型的个性化用车矩阵;加大新能源电动车运营投入和规模供给。从三个方面扩大资源优势。

  最近的一轮融资是今年10月18日的B2轮融资,由SIG海纳亚洲领投,真格基金、凯欣资本跟投,金额为数千万美元。TOGO途歌表示,此轮融资后,其累计融资额已经超5亿人民币。TOGO途歌表示将以更多的资源优势提升核心竞争力。此轮资本的加持再次证明了TOGO途歌的融资能力,并且在一定程度上回击了当时外界的质疑。

  不是不给退,只是要排队

  早在9月份,Togo途歌就被曝押金难退,并且首次进入黑榜。截至9月30日,黑猫投诉收到Togo途歌的投诉25例,大部分投诉内容为押金迟迟不退、处理拖延。

  之后近一两月,山东、北京、成都、西安各地均有用户陷入同样押金难退的状况,尤其11月以来,关于TOGO途歌押金退款问题的投诉越来越多,不少用户都是经历了两个月也没有收到退还的押金。此外,9月份还有用户反映在使用过程中,由于汽车无油,用户自己为TOGO途歌共享汽车加油,油费200元。按照合同,油费由TOGO途歌负责,用户加油后申请报销,公司7日内报销给用户,但直到11月用户都没有收到退款。

  更严重的问题是,用户反映,每次拨打400客服电话都需要20分钟。而用户到北京途歌科技有限公司实地询问情况则是:前台态度蛮横,不做问题登记,也不予受理。站在用户角度“投诉无门”,于是这些问题逐渐在微博、微信以及其他网络平台上发酵。直到今天,用户依然在社交网站上讨论押金什么时候能退回,从什么途径维权的问题。

  不过近日也有用户到公司上门讨要得到了礼貌的接待和口头承诺。前台表示因为系统繁忙,只有上公司讨要的人才能紧急处理。并且向每一位到场催款的用户承诺“次日下午6点”押金会退回,但是拒绝给出书面承诺,并针对用户将未退的“押金”称为“欠款”的说法进行了否认。

  有媒体实地探访了北京途歌,工作人员表示,之前每天只有十几个退押金的,但是9月份负面消息出来之后,每天退押金的用户达到几千个,账户受银行第三方监管,突然大批量要求退押金,压力骤然增大,只能分批次排队退款,就会出现延期。对于客服不接电话的问题,工作人员的回应是之前每天的呼入量是600到700,如今大家重复打咨询电话,呼入量太高,客服接不过来。途歌公司法定代表人王利峰也曾在公司现身,并与现场用户沟通,表示公司在正常运营,已经积极分批次处理用户申请,还向媒体表示收到的所有押金是专款专用。

  显然目前公司的实际情况并不像工作人员说得那么简单。TOGO途歌面临的催款方不仅仅是用户,还有供应商。据网友反映,去现场催款的有为途歌公司提供汽车租赁的供应商代表,除了货款未结清之外,此前一些小的供应商租给途歌的车辆连押金都没有收取,甚至这些和途歌合作的小的供应商在北京就有几百家,都面临同样的问题。

  一边是400万用户,一边却匆忙撤出

  共享单车从辉煌到崩塌也没有找到属于自己的盈利模式,一直靠融资补贴。与共享单车几乎相同的运营模式,共享汽车则面临着更加高昂的成本和损耗风险。与ofo动辄数亿美元的疯狂融资相比,TOGO途歌的融资额并不算多。

  TOGO途歌一直宣称“轻资产”模式,和主机厂商合作,通过小供应商租赁车辆,从而避免在车辆投放上的巨额支出。但是在北京、上海、西安、广州、深圳、成都等多地运营所消耗的成本、专属网点的设立、技术研发、车辆损耗等方面都是不小的支出,成立到四个年头,几轮千万美元的融资恐怕难以填补资金大坑。

  此前,TOGO途歌方面宣称,已经于7月份实现北京单一城市盈利、深圳和西安接近盈亏平衡,运营车辆每日订单达到5单,单一用户月度用车频次达到12次(近日最新数据显示为8.4次),累计投放8000+共享汽车,俘获了400万+忠实用户。

  如此大规模的忠实用户基数,在缴纳押金方面应该也会呈现一个不错的比例,足以保障正常运营,并且抵消掉一大部分成本,支付供应商款项。即使这部分押金是专款专用,没有被挪用,那么退款处理环节也应该不会处理得如此艰难。但是9月份开始,TOGO途歌被曝突然撤出南京,其他城市的运营也明显陷入停滞,用户找车难,还有拖欠线下运维人员垫付费用的情况出现,TOGO途歌的业务也进入寒冬。

  体验不足,用户逃离

  在运营方面,TOGO途歌一直宣传的随驾随还、到首创接力用车、雷达扫描等创新模式,在用户使用过程中,也出现了不少问题。找车难应该是用户面临的首要困难,不少用户注册很久都没有使用过一次。第二个是接力用车模式下,后面的用户需要承担的高额停车费。此外,车辆状况差、车身、部件损坏,车内脏乱差等等都让用户止步。

  往使用环节继续扩展,之前还有用户声讨TOGO途歌的霸王条款,其中重要的一条是如果出现违规扣分的情况,必须要由TOGO途歌代为办理。强制条款不可选择,TOGO途歌借此收取高额费用,如果不按照该条款执行,那么不仅不能再次用车,还会对退押金造成影响。此外,还有用户遇到更加奇葩的情况,车辆发生事故刮伤时,事故处理员鼓动私了,赔偿款直接由用户转账去途歌的银行账户,保险问题和赔偿金额的界定和支付不清不楚。

  TOGO途歌CEO王利峰曾说:“只有产品体验提升和技术能力更高效,资产效率才会变高,效率变高营收利润才会变高,财务模型才会成立,服务价值也才能体现出来。”但是如今服务能力差、使用体验差正是最初用户离开的原因。

  我们通常将这一切归结为行业的不成熟、模式的不清晰。但是用户愿意选择,愿意为分时租赁买单,这个需求是真实的需求。创业公司、整车厂入局拼杀都是一个不断成长的过程,这个过程消耗大、风险大、动辄关门大吉,需要雄厚的资本进行补贴。但是当前厂商能够提供的服务远远不能满足用户的需求,在这个关键时期资金链断裂,押金退不了,业务无法扩展,就意味着这个企业将会瞬间被淘汰。尤其是共享单车倒下的前车之鉴,用户更加提高了防范意识。

  押金难退的问题不仅仅爆发在TOGO途歌,兔司机、佰壹出行、驭见出行等近日纷纷以“退押金难”、“人去楼空”这些字眼登上社交网站和新闻标题。未来应该会继续淘汰一批能力不足的企业,有能力的初创公司继续留住用户,开拓用户,获得资本的支持,实力雄厚的车厂也将继续角逐市场份额。至于TOGO途歌,其背后真实的融资情况、成本消耗以及押金现状目前不得而知,但如何面对用户挤兑、如何渡过舆论风暴已经成为TOGO途歌当前面临的首要问题。